تحدث حالات الصراع في جميع مجالات الحياة البشرية ، بما في ذلك صراعات الاتصالات التجارية.
ولكي تكون الحياة الشخصية والعملية للشخص ناجحة وناجحة ومثيرة للاهتمام ، من المهم أن تكون قادرًا على القضاء على أي توتر اجتماعي مع أقصى فائدة للأطراف.
الصراع التجاري - ما هو؟
الصراعات هي جزء ثابت من الوجود البشري.
هم ليس فقط صلة مدمرة في التفاعل الاجتماعي ، ولكن أيضا منتجة ، لأنها يمكن أن تدفع الناس لتطوير ، وتحسين مهارات الاتصال والذكاء العاطفي بشكل عام.
صراع - الطريقة المثلى لحل التناقضات بين الأطراف. في المقابل ، لكل جانب من النزاع أهدافه ومصالحه ودوافعه التي ينوي تنفيذها.
باختصار ، الصراع التجاري - نوع من الصراع الاجتماعي يتعارض فيه الأشخاص الذين يشاركون في عملية العمل.
في 80 ٪ من الحالات ، يظهر الصراع في غياب الرغبات المباشرة للمشاركين بخصوص حدوثه ، والذي يرتبط بـ:
- عدم قدرة المشاركين على استخدام ذكائهم العاطفي.
- عدم القدرة على تنفيذ مهارات الاتصال بشكل صحيح ؛
- عدم الاهتمام الكافي للخصائص الاجتماعية والنفسية للاتصالات الاجتماعية.
الصراع التجاري. القواعد الرئيسية لأخلاقيات العمل:
أنواع
تنقسم التعارضات ، وفقًا لموضع المشاركين في التسلسل الهرمي للتشغيل ، إلى:
- أفقي. تحدث حالات التعارض هذه بين الموظفين الموجودين على نفس المستوى في النظام الهرمي.
- عمودي. عمودي هو صراع الذي يحدث بين المشاركين الذين هم في مستويات مختلفة من النظام الهرمي. على سبيل المثال ، يمكن أن يعزى الصراع الرأسي إلى رئيسه والموظف أو صراع مجموعة الموظفين وإدارة الشركة ، والتي يمكن التعبير عنها في شكل إضرابات ، تسريح جماعي من تلقاء نفسها.
للنزاعات الأفقية والرأسية سمات مختلفة ، وكقاعدة عامة ، حلول مختلفة ، حيث أن المشارك الأعلى في السلم الاجتماعي لديه القدرة ويمكن استخدامه ﻳﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ أﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺎر ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺼﺮاع في محاولة للحصول على ما تريد.
تنقسم النزاعات ، بناءً على عدد المشاركين ، إلى:
- العلاقات الشخصية. إذا كان هناك تعارض شخصي بين اثنين من موظفي المنظمة (الذين قد لا يكون لديهم حتى اتصال مباشر مع نشاط العمل) ، فيتم تسميته بين الأشخاص.
- بين المجموعات. إذا كانت الأطراف المتصارعة تتألف من عدة مشاركين ، يمكن دمجهم في مجموعة شرطية ، فإن هذا الصراع ينتمي إلى مجموعة مشتركة. في بعض الحالات ، يتحد الأفراد في هذه المجموعات وفقًا لمعايير معينة. على سبيل المثال ، تحدث العديد من الزملاء الذين ينتمون إلى سباق Caucasoid بفظاظة حول الناس من سباق Negroid ، مما أدى إلى صراع بين الأعراق في مكان العمل ، لأن الزملاء السود سمعوا هذا وكانوا مستاءين. وفقا لذلك ، في مجموعة واحدة من المتضاربة - الناس مع الجلد العادل ، وفي الآخر - الناس مع البشرة الداكنة.
- شخصية وفريق. جانب واحد من الصراع هو مجموعة من الناس ، والآخر هو شخص واحد. إذا كان وضع النزاع مرتبطًا بالوضع الأفقي ، فإن سلوك مجموعة من الأشخاص فيما يتعلق بالفرد قد يكون قاسياً للغاية ، لأن الشخص الذي لا يملك القدرة على حمايته سيكون عرضة بشكل خاص. وغالبا ما تحدث حالات الصراع هذه مع استخدام المضايقات والمقاطعة والشتائم وأنواع مختلفة من العنف العقلي وأحيانًا مادي. على سبيل المثال ، علم فريق العمل أن أحد المشاركين ينتمي إلى مجتمع LGBT.
إذا كانت الجماعة تسيطر عليها وجهات نظر محافظة وغير متسامحة ، فيمكن أن يؤدي ذلك إلى صراع "شخصي - جماعي".
أيضا ، يتم تقسيم الصراعات ، اعتمادا على درجة الانفتاح ، إلى:
- مفتوحة. لا أحد يحاول إخفاء وجود الصراع ، لذلك يعرف كل من حوله عنه ، بما في ذلك رؤسائه. الأساليب المستخدمة في النزاعات المفتوحة هي أكثر وضوحًا ، ويتم التعبير عنها في شكل نزاعات عامة ، احتجاجات. وفي المقابل ، يمكن أن يكون رد فعل كل جانب مفتوحًا أو مخفيًا (متجاهلاً هجمات الطرف الذي يتصرف علانية ، رافضًا الدخول في اتصال اجتماعي مباشر). ولكن ، بالطبع ، لا يمكن تسمية صراع مفتوح إذا لم يتصرف جانب واحد على الأقل بشكل مباشر.
- المخفية. تحاول جميع أطراف النزاع الاختباء من الآخرين عن وجود الصراع. والأساليب المستخدمة في تطور حالة صراع هي أكثر مباشرة ، مثل المقاطعة ، وتجاهل حاجات جانب واحد ، والرغبة في جعل المعارضين يحصلون على الوضع الأكثر ضعفا في عملية العمل (يمكن لطرف واحد أن يتخلص عمدا من الجزء غير المحبب من العمل).
اعتمادا على إمكانية التوصل إلى التفاهم المتبادل ، تنقسم الصراعات إلى:
- ناهض. يمكن للأطراف التوصل إلى التفاهم المتبادل من خلال أساليب مختلفة.
- عدائية. يشمل هذا النوع من المواقف حالات يستحيل فيها تحقيق التفاهم المتبادل بين الطرفين لأسباب مختلفة. وفي ظل أكثر مجموعة من الظروف نجاحًا ، سيتقلص شعلة الصراع بكل بساطة ، وقد يبدأ نوع من الحرب الباردة بين المعارضين في أي لحظة قادرة على التحول إلى حرب كاملة.
أمثلة
- بسبب تفاقم الأزمة الاقتصادية ، لا تستطيع الشركة دفع الأجور للموظفين في الوقت المحدد. ينتهي صبر مجموعة من العمال ، وهم يروجون لفكرة الإضراب في الفريق. معظم العمال يلتقطون هذه الفكرة ، ويبدأ صراع رأسي مفتوح.
- فتاة ذات عائق الكلام ، متكتمة ، غير مهتمة بالتواصل الفعال مع الزملاء ، الخرقاء. وفي الوقت نفسه ، تختلف وجهات نظرها الشخصية عن وجهات نظر الجزء الرئيسي من الفريق ، وفي سياق المناقشات التي تعرب عنها عدة مرات بعناية ، مما يؤدي إلى حدوث حالة صراع. يتذكرها معارضوها و "الأخطاء الفادحة" الأخرى ، على سبيل المثال ، كيف أخطأت في عرض القهوة على الوثائق ، واتهمت بعدم المبادرة ، وأهانت مظهرها وخصائص نطق الكلمات. هذا هو تعارض أفقي مفتوح للشكل "الشخص والفريق".
- شاب لمنصب المحامي ، رئيس الشركة مقتنع "لسحب" ، لأنه هو ابن صديقه. هذا ليس لطيفا للفريق الأساسي ، وهو حذر من الموظف الجديد. مع مرور الوقت ، تسربت سرية إلى الفريق: رجل قرع رجل حتى الموت عند معبر مشاة قبل بضع سنوات ، ولكن بفضل مالية والده لم يذهب إلى السجن. عدد قليل جدا من الناس يريدون أن يتعارضوا بشكل مباشر مع موظف مؤثر ، لكن لا أحد لديه مشاعر إيجابية له ، لذا فهو يحاول بكل الطرق الممكنة لرفض الدعم والمساعدة ، لا أحد يريد العمل معه في فريق. يلاحظ الرجل هذا بسرعة ويبدأ في التعبير صراحة عن استيائه من الموقف.
هذا هو صراع أفقي مفتوح للشكل "الشخصية والجماعية" ، حيث يعمل أحد الطرفين مخفياً.
أسباب
الأسباب الرئيسية للصراعات في مجال الاتصالات التجارية:
- الجوانب المعلوماتية. إذا كان من الممكن نقل المعلومات المختلفة في صيغة مزيفة أو غير صحيحة على الإطلاق ، فقد يتسبب ذلك في حدوث حالة تعارض.
- ميزات تقييم التصور. إذا تم تقييم بعض المواقف والمهام (إيجابية أو سلبية أو محايدة أو غيرها) ، فقد يختلف جزء من أعضاء الفريق معها ويعطون تقييمهم الخاص.
- عدم التوافق. وجود عدم التوافق في الفريق في مجال واحد أو عدة مجالات: الجانب النفسي-الفسيولوجي ، الفردي النفسي والاجتماعي-النفسي والنفسي.
- التسلسل الهرمي الاجتماعي الجماعي. في المجموعات ، غالباً ما يكون هناك بعض الانقسام الذي ينقسم فيه العمال إلى مجموعات مشروطة ، يتواصلون فيها ويتفاعلون فيها بنشاط. التفاعل بين المجموعات متردد أو غير موجود فعليًا لأسباب متعددة. في مثل هذه الأنظمة ، تكثر النزاعات بين المجموعات. قد تظهر الخارجين عن القانون أيضا في الجماعات ، والتي أصبحت هدفا للهجمات والإهانات لأي سبب من الأسباب.
- التمييز والتشوهات في تصور الواقع. يمكن للمشاركين من طرف واحد أو عدة أطراف النظر إلى الواقع بطريقة سلبية ، إدراك الأحداث المحايدة إلى حد ما بأنها سلبية بشكل لا لبس فيه ، غير مسموح بها.
- المحافظة ، وعدم المرونة في التفكير. لا يستطيع مشاركون واحد أو عدة أحزاب أن يضعوا أنفسهم في مكان المعارضين أو لا يريدون أن يفعلوا ذلك ، لذلك فإن نظرتهم إلى الموقف أحادية الجانب وقطعية.
- المنافسة الطبيعية. تتمتع التجمعات الجماعية دائما بعنصر من التنافس ، حيث تنشأ في كثير من الأحيان النزاعات بين الأفراد أو المجموعات التنافسية.
خلفية
عادة ما يكون للصراع أساس ، يتكون من خلافات ، وجهات نظر مختلفة ، وجهات نظر ، ودوافع ، وصراعات سابقة ، ومشاجرات ، وخلافات. هذا الأساس يسمى "الشروط المسبقة للصراع".
يتم تقسيم المتطلبات الأساسية إلى:
- الداخلية. وترتبط مع التصور الذاتي لكل طرف في الصراع وخصائصه النفسية والعاطفية ؛
- الخارج. وتشمل هذه الشروط المسبقة التي لا ترتبط مباشرة بالإدراك الشخصي للأطراف. في بعض الأحيان ، هذه عوامل لا يمكن التحكم فيها بشكل كامل من قبل المشاركين.
الشروط الأساسية الأساسية لظهور حالات الصراع في الاتصالات التجارية:
- ملامح من المخططات المعرفية لكل مشارك. الناس في معظم الحالات غير قادرين عمليا على النظر إلى الوضع بشكل مباشر ، لأنهم شكّلوا أنماطًا معرفية. من جهة ، يؤدي هذا إلى تسريع عملية اتخاذ القرار ، ولكن من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون سببًا للنزاع إذا كان المخطط المعرفي للمشارك يختلف عن المخطط المعرفي للطرف الآخر.
- ضعف القدرة على التحكم في العواطف. يتم تطوير مقاومة الإجهاد وضبط النفس في كل شخص بدرجات متفاوتة ، وحيث يكون شخص واحد قادراً على الصمت أو تقديم الحجج بهدوء ، والآخر سوف ينتقل إلى هجوم عدواني.
- الأنانية. هذه الفرضية تعني رغبة أحد أو عدة أطراف في توجيه أنفسهم فقط على الرغبات الشخصية.
- قلة الموضوعية في الأحكام. يرتبط جزئياً بالنقطة الأولى: لدى كل شخص معتقدات معينة ومخططات معرفية تمنعهم من أن تكون موضوعية تماماً.
في الوقت نفسه ، يمكن تطوير المخططات المعرفية ، والقدرة على تقديم الذات في موقف الخصم لا حاجة لها أبداً.
- توقعات خاطئة. من المفهوم أن واحداً أو عدة أطراف سيحكمون على المعارضين ويقيمون الحالة بناء على رغباتهم ومفاهيمهم الخاصة.
- قلة الاخلاص. عدم الصدق في العلاقات الاجتماعية لم يكن في صالحهم.
- موقف مهين. إذا كان الشخص أو مجموعة من الأشخاص ، أثناء عملية التفاعل الاجتماعي ، يعاملون خصومهم بالإذلال (يستهزئون ، ويستخدمون الإهانات السرية ، ويتواصلون مع التنازل المتعمد) ، فسيكون هذا هو أساس حالة الصراع في المستقبل.
طرق القرار
الطرق الرئيسية لحل النزاعات:
- المعيارية. تبني أطراف النزاع في عملية المناقشة القواعد المثلى للتفاعل مع بعضها البعض ومحاولة متابعتها في المستقبل. إذا لاحظ أحد الطرفين أن الآخر يتجاهل القواعد ، فقد يتكرر الصراع.
- التفاوض. في سياق المناقشة ، يناقش الطرفان وضع النزاع ، ويسعيان إلى إيجاد حلول مثلى مناسبة للجميع ، والسعي للحصول على حلول وسط.
- المتلاعبة. في عملية حل النزاع ، يتصرف أحد الطرفين بشكل متعمد ، يحاول الحصول على ما يريده بمساعدة التلاعب الدقيق.
- المواجهة. عند حل نزاع ما ، يتصرف الحزب بشكل صارم ويدافع بشكل قاطع عن وجهة نظره الخاصة ويعرض طريقه الخاص للخروج من حالة الصراع التي تناسبه.
الآليات النفسية للتغلب على نزاعات العمل:
- الحاجة إلى التماسك في أهداف ودوافع ومصالح جميع الأطراف ؛
- أهمية رغبة الطرفين في التوصل إلى تسوية سلمية للنزاع ، والرغبة في فهم أفضل لمفهوم الطرف الآخر ؛
- وجود الثقة بين الطرفين ؛
- الرغبة في إيجاد أفضل توازن بين النعومة والصلابة من جانب الإدارة.
إرشادات لحل النزاعات في شركة:
أهمية محادثة العمل
محادثة مهذبة ومفتوحة وبناءة بين المعارضين - مفتاح حل معظم حالات الصراعالناشئة عن عملية التفاعل التجاري.
في محادثة تجارية ، هناك خمس مراحل:
- المرحلة 1 يتم تأسيس الاتصال العاطفي بين الطرفين ، ويدركون أنه يمكنهم الانتقال إلى مرحلة أخرى.
- المرحلة الثانية يتيح المشاركون في المحادثة للخصوم التفكير مليًا في مواقفهم والتكيف مع أسلوب الحوار. في هذه المرحلة ، لا تبدأ مناقشة القضايا المهمة ؛
- المرحلة 3 ويشمل مناقشة كاملة لكل ما يثير قلق الخصوم في سياق حالة الصراع. يتبادلون الآراء بأدب ويقترحون طرقاً للخروج من الصراع الذي يريحهم ؛
- 4 مرحلة. في هذه المرحلة ، يتخذ الطرفان القرار الأمثل ، والذي يتم الإعلان عنه صراحة في صيغة تستبعد إمكانية التفسيرات البديلة من قبل المشاركين ؛
- المرحلة الخامسة المحادثة تنتهي. أهم شيء هو أن كل من شارك في المناقشة يجب أن يكون له انطباع إيجابي عنه.
من المهم تذكير المشاركين بوجود أشياء توحد كل المعارضين ، وتعبر عن الأمل في ألا يعود الصراع في المستقبل ، وأن الاتصالات التجارية ستكون منتجة وممتعة.
إذا كانت محادثة العمل ناجحة ، سيختفي النزاع.. لذلك ، من المهم أن يكون المشاركون في الحوار قد طوروا مهارات الاتصال ، واحترموا المعارضين وهم مستعدون لإجراء مناقشة شاملة للمشكلات.
الصراعات والتوترات في الاتصالات التجارية وطرق منعها:
