أنواع الاعتراضات وطرق العمل معهم

الاعتراضات في كل مكان.

الزبون دائما على حقهذا يعني أنك يجب أن تبحث عن نهج.

إن التعامل مع الاعتراضات هو مهارة لا يمكن لأحد موظفي المبيعات الاستغناء عنها.

ما هو؟

اعتراض - هذه هي الكلمات التي عبّر عنها العميل (أو حتى بدونها) عن شكوك العميل بشأن ضرورة المنتج الذي يقدمه له أو جودته أو سعاده العادل.

على سبيل المثال ، يشهد أحد المشترين في متجر الأجهزة المنزلية أن التلفزيون هو عبارة عن تجميع صيني.

قد لا يكون أحد عملاء البنك على يقين من أنه قد تم تقديم شروط مواتية للغاية لإيداع جديد.

ما هي أنواع وأنواع؟

الأنواع الرئيسية للاعتراضات:

ناقش ، مع وجود منطق واضح. العميل يشعر الصحيح. على الأرجح ، لديه تجربة سلبية مرتبطة باستخدام أو شراء المنتج أو الخدمة المقترحة.
ناقش ، دون تبرير واضح. المشتري ليس لديه خبرة شخصية في استخدام المنتج. لكن لديه معلومات تجعله يشك في الشراء.
أساس لها من الصحة. لا يذكر العميل المحتمل أسبابًا مقنعة لعدم اهتمامه بالشراء. هدفه هو رفض بأدب.

أنواع الاعتراضات:

فاقد الوعي. الشخص ببساطة لا يريد انتهاكا للمساحة الشخصية.
واع. يميل العميل لإجراء عملية شراء ، ولكنه يريد الحصول على مزايا إضافية (خصم ، هدية).

كيف تعمل؟

يعتمد أسلوب الاستجابة للاعتراضات على نوع المنتج المعروض وعلى ما هو شكل التواصل - شخصيا أو عن طريق الهاتف.

تطوير مبيعات المنتجات المصرفية

مثال على العمل مع الاعتراض "ارتفاع معدل القرض".

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى إعطاء العميل كلمة. الهدف هو إقامة اتصال وفهم ما لا يناسبه بالضبط.

إذا كان ذلك مناسبًا ، يمكنك استخدام أساليب الاستماع النشطة:

المقاصة - توضيح وقيادة الأسئلة.
أعاد التنظيم. سيؤدي تكرار كلمات المشتري بصيغة مختلفة قليلاً إلى تحديد موقعه. على سبيل المثال ، يقول أحد العملاء: "لقد حصلت بالفعل على قرض من بنك آخر ، ولم يحضر لي أي شيء باستثناء المتاعب." رد البائع: "هل فهمت بشكل صحيح أن تجربة التعاون مع المصارف الأخرى خيبت آمالك؟"

الخطوة التالية هي التركيز على التفاصيل.

الغرض من - لتوضيح الوضع ، حتى لا تسيء فهم المشتري. الأسئلة قد تكون:

"ما هي شروط القرض التي قد تجدها مفيدة؟"
"لماذا تحتاج إلى قرض؟"

عندما لا يستطيع العميل إعطاء إجابة محددة ، فإن البائع لديه الفرصة لتقديم مقترحاتهم.

بعد توضيح التفاصيل يجب معرفة كيفية تفسير الاعتراضات. يحدث أن المشتري لا يعبر عن الأسباب الحقيقية لأسباب شخصية. أمثلة صقله:

"إذا لم يكن هذا الشرط ، فهل ستصدر قرضًا؟".
"هل هذا هو الشيء الوحيد الذي لا يناسبك؟" ربما هناك آخرون؟

تقنية الانضمام إلى اعتراض يعمل بشكل جيد. هدفه هو خلق شعور من التفاهم المتبادل بين البائع والعميل.

يمكنك البدء في الرد على الاعتراضات على النحو التالي.:

"أنا أفهم مخاوفك."
"من الجيد أنك لمست هذا الموضوع ، وهذا هو السبب في ذلك ...".
صيغة أكثر تفصيلاً: "أنا إيفانوفنا ، أنا أتفهم مخاوفك ، ولكن ، كما تعلمون ، سعر القرض هو شيء نسبي. يرجى ملاحظة أننا نعمل دون عمولات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إغلاق القرض في وقت مبكر ، وسوف تنخفض الفائدة. توافق ، انها مريحة؟

بعد توضيح النقاط المثيرة للجدل يلي استجابة محددة من العملاء. إذا لم يحدث هذا ، فسيتعين عليك العودة إلى توضيح حجج الاعتراضات.

كيف يمكن لمندوب المبيعات مواجهة الاعتراضات؟

بالنسبة لمندوب المبيعات ، فإن اعتراضات المبيعات والإجابات عليها تتكون بشكل أساسي من تقديم مزايا منتجاتها بشكل صحيح.

استقبال فعال - خلق شعور للعميل (نفس البائع ، التاجر) أنك "في نفس القارب".

يريد مندوب المبيعات أن يبيع ، مالك المتجر - نفس الرغبة.

أولاً ، يجب سماع مشتر محتمل. من المهم تجنب الإحراج بسبب الاضطرار إلى الاعتراض. المقاطعة - غير مقبول.

البند التالي - وافق جزئيا وطرح حججهم. على سبيل المثال: "منتجاتك أكثر تكلفة من الموردين الآخرين." الجواب: "أنت على حق ، ولكن لاحظ أن المنتج يتم تخزين أطول ، وفي المتجر المجاور تبيع أفضل من السلع المنافسين."

وتناقش وإغلاق الاعتراضات الأخرى ، إذا بقيت. في بعض الأحيان المشتري يجعل المطالبات غريبة بدلا. على سبيل المثال: "أنا لا أحب تغليف المنتج". الإجابة: "يحتوي منتجنا على العديد من خيارات التعبئة ، وسوف نقوم باختيار واحد من فضلك."

العمل مع العملاء

إذا كان المشتري يعترض ، لكنه لا يغادر ، فمن المرجح أنه مهتم بالشراء. يبقى لتبديد شكوكه بكفاءة.

الاعتراضات الشائعة:

رسمي - "لا مال / وقت". تقنية الاستجابة: لجذب انتباه العميل إلى المزايا الرئيسية للمنتج ، لتقديم شروط مواتية. على سبيل المثال: "أنا أفهمك ، لا يجب أن تسرع. أريد فقط أن أذكرك أنه في الأسبوع القادم سيزيد السعر بنسبة 10٪. "
المشتري غير راض عن المنتج أو الخدمة. العامل الذي لا يتناسب ، يمكن أن يكون أي: النوع ، اللون ، شروط التسليم. تقنية الإجابة: لتحديد مطالبات محددة ، والتركيز على مزايا المنتج. على سبيل المثال: "لدينا شهادة وترخيص لهذا المنتج. في سجل الزوار شكرا جزيلا من العملاء بالارتياح. احترام ".
العميل لا يحب السعر. تقنية الإجابة: إعطاء قيمة البضاعة بحيث يفهم المشتري أن ثمنها ليس مبررًا فحسب ، بل ربما أقل من قيمته. على سبيل المثال: "ربما ، أنت تقارن بمنتج مشابه ، لكنه أرخص. يرجى ملاحظة أن منتجاتنا لديها المزيد من الميزات ونحن نقدم ضمان لمدة 3 سنوات. "

العمل مع اعتراضات المريض

تقع مسؤولية اعتراض المريض على عاتق مدير العيادة. شكوك العملاء هي في الغالب:

سعر مرتفع
شكوك حول تجربة الأطباء.
عدم الاستعداد للخضوع لإجراءات غير سارة.

على سبيل المثال ، وافق العميل على أن العلاج ضروري ، لكنه يشير إلى تكلفته المرتفعة. تقنية الاستجابة:

الانضمام إلى الاعتراض وتدميره: "نعم ، يجب دفع مبلغ كبير بدلاً من ذلك مقابل العلاج. ولكن يمكن تقسيمها إلى عدة أشهر ، وسيتم إجراء جميع الفحوص اللازمة مجانًا. "
فكر في خطة عمل المريض: تعيين الإجراءات في وقت مناسب له ، ونقل وتقسيم الدفع إذا لزم الأمر.
تأكد من أن العميل يفهم كل شيء بشكل صحيح وراضٍ عن الشروط.: "ليس لديك أسئلة متبقية؟".

مخطوطات على الهاتف

طريقة العمل المكالمات الباردة عدد قليل جدا من الناس يحبون ذلك ، ولكن افعل ذلك. بهذه الطريقة ، يتم توسيع قاعدة العملاء بشكل أكثر فاعلية.

النص البرمجي هو برنامج نصي لمحادثة قادمة. يوفر النص البرمجي الناجح جميع المحادثات المحتملة للمحادثة وينتهي بموافقة الشراء.

المكالمات الهاتفية الباردة - العمل مع الاعتراضات والنصوص الجاهزة:

اعتراض: "لدي بالفعل منتج مماثل." الجواب: "أنا أفهم ، ولكن تذكر لماذا اخترت هذا المنتج معين؟ لذا ، في بلدنا هناك نفس الوظائف ، وفي نفس الوقت هناك العديد من المزايا الإضافية (قائمة). "
اعتراض: "أنا لست بحاجة لذلك." الجواب: "ليس لدي هدف لبيع شيء لك. دعنا فقط نتبادل المعلومات المفيدة لك ".

اعتراض: "سأفكر في ذلك." الجواب: "أوافق ، تحتاج إلى التفكير في كل شيء بعناية. في الوقت الحالي ، دعوني أخبركم عن الفوائد التي يجلبها العرض إليك ، وأنت تقرر ما إذا كنت ستضيع الوقت ".
اعتراض: "غالية الثمن". الجواب"نعم ، التكلفة تبدو عالية بما فيه الكفاية. ولكن نتفق على أن مزايا المنتج (النقل) تبرر السعر ".

طرق وتقنيات مع أمثلة

أكثر أساليب المعالجة شيوعًا:

تقنية "وهذا هو السبب ...". تغلق اعتراضات العميل بلباقة وتركز على فوائد المنتج. مثال: "البنوك في بلادنا تعمل غير مستقرة ، وأنا لا أثق بهم." الإجابة: "وهذا هو السبب في أن المصرف يضمن العائد المطلق على الأموال المستثمرة".
تقنية الإخلاص. مهمة المدير هي تحديد مكان العميل ، مع إظهار اهتمامه الصادق باحتياجاته.
هناك احتمالات جيدة ، وردا على ذلك ، فإن المشتري أيضا يشارك علنا شكوكه الحقيقية. بالإضافة إلى ذلك ، من غير المرجح أن يكون البائع المخلص مشكوكًا في رغبته في البيع.
مثال: "المشروع الذي تقترحه لا يناسبني. هل يمكنني استبداله؟ " الجواب: "بالطبع. فقط أسأل ، من فضلك ، ما الذي يعجبك بالضبط؟ لا أود أن أضيع وقتك ".

طريقة لتحويل الاعتراض إلى سؤال. وتتمثل المهمة في استبدال الاعتراض الإيجابي للعميل بحكمه الاستفزازي. من السهل الإجابة على السؤال بدلاً من دحض التأكيد. مثال: "التكلفة مرتفعة جدًا." الجواب: "عالية؟ الآن سوف تفهم ما هي خصائص المنتج التي تبرر سعرها. "
تقنية الأسئلة المضادة تجعل العميل حليفًا. الإجابة عن الأسئلة ، يقدم عن غير قصد معلومات حول جوهر مخاوفه الحقيقية. مثال: "لماذا هذا السعر؟". الإجابة: "ما هي التكلفة التي تناسبك؟".
تقنية ثلاثة "نعم". وتنطوي الطريقة القديمة الجيدة على أنه إذا وافق المشتري على البيان مرتين ، فسيوافق على ذلك للمرة الثالثة. يجب تضمين أهم المعلومات في السؤال الثالث. مثال: "أخبرني ، هل يستخدم موظفوك في كثير من الأحيان أقلام الحبر؟ محتمل ، أنها سرعان ما تنتهي؟ دعونا نحاول ترتيب مجموعة تجريبية بالجملة من الأقلام (رائعة ، لا حصر لها ، متعددة الوظائف ، وما إلى ذلك)؟ ".